13 scripts pour répondre aux objections les plus courantes de vos clients
Vous en avez marre des objections de vos clients ? Vous ne savez pas quoi leur répondre ? Vous n’avez pas de répartie pour chacune de leurs questions ?
Pas d’inquiétude, notre invitée du jour, Aurélie, nous dévoile ses scripts pour répondre aux objections les plus courantes de vos clients. Qu’elles soient embarrassantes, drôles ou techniques, vous saurez y mettre un terme à la fin de cet article.
Aurélie a découvert le monde du marketing de réseau après avoir travaillé 3 ans en industrie. Elle est partie 1 an à l’étranger où elle a développé son esprit libre et indépendant.
Le MLM est pour elle une pépite et elle y consacre tout son temps. Elle met en place des stratégies innovantes et vous donne ses meilleures trouvailles. Vous pouvez la retrouver sur son blog aureliethieb.com .
Attention, les scripts partagés aujourd’hui ont été écrits pour les clients d’un MLM dans la nutrition, le bien-être et la cosmétique. Ils peuvent bien sûr, s’adapter à tout type de produit.
Vous êtes prêt à combattre ses objections d’une main d’expert ? C’est parti !
Quelques conseils avant de commencer
Avant de rentrer dans le vif du sujet sur les objections, j’aimerais remettre les choses à leur place.
À votre avis, pourquoi votre futur client vous pose tout un tas de questions ?
La réponse est simple : il se cherche des excuses.
Quand vous devez prendre une décision, sortir de votre zone de confort ou tester quelque chose de nouveau, votre cerveau fait au plus court : FUIRE ! Vous essayez donc toutes les manières possibles de vous en sortir par la porte de derrière.
Ayez ça en tête lorsque vous répondez à votre prospect. Vous devez le rassurer et lui montrez que la porte principale est sans danger.
Quelques points importants à ne pas oublier
- Soyez à l’écoute : Intéressez-vous à lui. Soyez attentif à ses peurs et à ses doutes.
- Mettez-vous à sa place : Soyez compréhensif. Pensez à vous lorsque vous avez démarré l’activité ? Comment étiez-vous ?
- Montez-lui qu’il n’est pas tout seul : D’autres personnes sont passées par là. Vous êtes passé par là. Prenez exemple sur vos autres clients. Rassurez-le en lui montrant des exemples, des témoignages.
- Gardez une certaine distance avec vos clients : Vous pouvez sympathiser bien sûr mais attention à ne pas trop en faire. Vous n’êtes pas psychologue ou assistante sociale.
- Gardez votre rôle : apporter des solutions. Ne les harcelez pas non plus. Laissez-les revenir vers vous.
- Soyez honnête et sincère : Ne mentez pas sur vos produits ou pire, ne dites pas que vous avez testé si ce n’est pas le cas. Cela vous retombera dessus à un moment donné. Prenez l’exemple d’un autre client ou d’un membre de l’équipe si vous le souhaitez. Restez authentique et transparent. Ne cachez rien.
- Écrivez correctement : Vous êtes un professionnel. Donc pas de fautes d’orthographe. Mettez des émoticônes pour faire vivre votre texte. Aérez-le et restez cordiale.
Maintenant que vous avez l’ambiance générale, voyons le script pour chacune des objections client.
Objection 1 : J’ai besoin de réfléchir.
Je ne suis pas intéressé.
Ces deux premières objections sont les plus courantes. En effet, elles sont les plus simples à trouver, nous pouvons les sortir à toutes les sauces. C’est la solution de facilité niveau ++++.
Vous devez donc creuser ces points :
« Qu’est-ce qui te fait hésiter ? »
« Qu’est-ce qui te fait renoncer à ton objectif ? »
« Pour quelles raisons as-tu changer d’avis ? »
Restez correct tout en essayant de connaître le « vrai » pourquoi. Dans tous les cas, la réponse à 99% de chance d’être une autre objection que nous allons voir par de suite.
Objection 2 : Je vais demander à mon mari/ma femme.
Ne le/la blâmez pas. C’est simplement l’histoire de gagner du temps.
Il/Elle espère sincèrement que vous allez l’oublier.
Demander donc simplement :
« Si ça ne tient qu’à toi, le ferais-tu ? »
« Si tu devais prendre la décision seul(e), que choisirais-tu ? »
Soit il/elle vous répond non et dans ce cas vous demander pourquoi ? Vous atterrirez sur une autre objection.
Soit il/elle dit oui et vous enchaînez sur le fait qu’il/elle ne sera pas toute seule : « Tu auras mon soutien ainsi que ceux du groupe de clients qui a XX membres. »
Le moment tant attendu est maintenant arrivé : les « vraies » objections !!
Objection 3 : C’est trop cher.
Je n’ai pas les moyens.
Pour cette objection client, mettez l’accent sur les bénéfices du produit, ce que ça va lui apporter. Rappelez-lui son objectif, son besoin.
Vous pouvez également proposer un produit moins cher ou diminuer son panier actuel. Vous pouvez également jouer sur le prix par jour, c’est moins impressionnant !
Les scripts :
« C’est minimum XX€, c’est vrai. Ça te reviens à XX€ / jour pour … (bénéfice) qui t’aideront à atteindre ton objectif qui est …. »
Aujourd’hui tu en dépenses sûrement plus par jour pour des choses qui ne sont pas forcément saines pour toi et qui t’empêchent d’évoluer vers ton objectif, non ?
Ce produit va remplacer … Donc ton budget va diminuer ou ne pas bouger. De plus, le produit est de meilleure qualité et plus sain pour ton organisme. Du coup l’un dans l’autre, tu ne ressentiras aucune dépense supplémentaire et tu verras les bénéfices d’ici quelque temps. Qu’en penses-tu ? »
Si le client vous demande directement les prix, commencez par expliquer le principe en général, les bienfaits et ensuite évoqué la composition des produits, pour finir sur le prix. Finissez par une question : « Est-ce que tu as envie d’essayer ? Serais-tu tenté par l’expérience ? »
Vous pouvez aussi répondre en lui posant une question pour savoir vers quels produits le rediriger. Faites lui comprendre que cela dépend de son besoin.
Objection 4 : Je n’ai pas le temps.
Excuse facile mais qui n’a souvent aucun sens. En effet, mettre de la crème, prendre 2 gélules le matin ou partir en vacances ne prend pas de temps. Cela fait partie du quotidien.
N’hésitez donc pas à parler de timing :
Ce produit prend 2 min à faire.
Il te faut 1 min pour l’appliquer.
C’est encore plus facile de préparer tes vacances avec notre site web.
Le script :
« Je vais te donner tous les outils dont tu as besoin. Tu t’organises comme tu le sens, je ne t’impose rien. Je suis là pour te guider et t’accompagner dans l’utilisation des produits.
Ce produit se prépare /s’applique en 2 min et ne te prendra donc aucun temps en plus dans ton quotidien. Il est justement pensé pour les personnes actives.
Je suis là pour t’aider à réaliser ton objectif.
En prenant chaque jour quelques minutes, tu vas …. (bénéfices).
Est-ce que cela ne vaut-il pas le coup ? »
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Objection 5 : Je n’aime pas la poudre, les compléments, la crème, …
Si votre produit sort de l’ordinaire, n’oubliez pas que votre potentiel client ne veut pas changer ses habitudes. Il faut donc le rassurer. Jouez la carte des bénéfices bien sûr et aussi celle de l’essai. Le produit n’est pas à vie ! Le client n’est pas obligé de recommander. C’est une expérience qui peut lui apporter beaucoup.
Le script :
« Moi aussi au début j’étais sceptique et j’ai longtemps hésité. Cependant, une fois avoir gouté /testé, ce n’est pas si mauvais. Maintenant, je m’y suis habitué et surtout je vois les bienfaits sur mon organisme. Je ne regrette pas d’avoir essayé.
Le produit est là pour que tu puisses atteindre facilement ton objectif. Ensuite, le but est que tu apprennes à avoir une meilleure hygiène de vie et donc de diminuer /supprimer l’usage de ce produit. Tu n’en auras plus besoin d’ici quelque temps.
Dans ce produit tu as … et cela te permettra de …. Le produit est naturel, sans …. (préciser les atouts du produit et ces bénéfices).
Voudrais-tu essayer ? »
Objection 6 : Je serais guidé /accompagné ?
Comment je fais pour l’utiliser ?
La personne a peur de ne pas savoir comment faire. Elle ne veut pas acheter un produit dont elle ne se servirait pas, pour cause de manque d’information. Il faut juste tout lui expliquer et lui montrer l’utilisation ou le déroulement. Vous pouvez également lui montrer des témoignages.
Le script :
« Oui bien sûr tu vas être guidée au niveau de l’utilisation. Tu vas recevoir avec ton produit: un programme complet comprenant …., des recettes, une notice d’utilisation, une fiche explicative.
Tu recevras tout et surtout je reste à ta disposition si tu as besoin de moi. Si tu le souhaites je peux te montrer l’utilisation en direct ? »
La dernière question met la personne au pied du mur, soit elle est rassurée et vous pouvez passer à la suite, soit elle veut la démo et ensuite seulement vous passez à la suite.
Dans tous les cas, la conversation n’est pas terminée. Tout est encore possible !
Objection 7 : Je n’aime pas acheter sur Internet. J’ai peur de l’arnaque (au niveau du paiement).
Vous devez être compréhensif sur ce point avec cette objection. Votre futur client ne vous connaît pas. Ne soyez pas naïf : beaucoup d’arnaques existent sur le net. Il faut le rassurer et lui expliquer concrètement comment ça se passe.
Si votre prospect est vraiment frileux, n’hésitez pas à donner le contact d’un autre client ou d’un leader de votre équipe. Il sera plus rassuré s’il l’entend d’une autre personne crédible.
Le script :
« Je comprends tout à fait tes craintes, on voit tellement de choses sur internet.
Cependant, XX est une entreprise sérieuse existante depuis XX ans dans le monde entier.
Tu peux payer soit par carte bancaire soit avec ton RIB directement. Le site est 100% sécurisé. En aucun cas, je n’aurais pas accès à tes données bancaires.
Si tu le souhaites, je peux te donner le contact d’un client ou d’une personne de mon équipe. Ils te témoigneront de leur expérience avec le site de paiement. »
Vous pouvez également lui montrer une capture d’écran de la page de paiement avec les logos de sécurité.
Objection 8 : Je souhaite commander le mois prochain.
Votre prospect cherche la fuite. Il pense que vous allez l’oublier. Grave erreur !!
Ça peut être aussi à cause des sous. Il se peut que votre client attende sa paye pour pouvoir acheter les produits. Dans ce cas, revenez le mois prochain (au moment où il reçoit son salaire).
Sinon…
Le script :
« Pour quelles raisons souhaites-tu attendre ?
Les bienfaits de ce produit apparaissent au bout de XX semaines. Plus tu repousses le moment où tu commences et plus ça prendra du temps. Si tu es vraiment motivé à atteindre ton objectif alors, je te conseille vivement de démarrer dès maintenant.
Le mois prochain tu pourras penser à autre chose, qu’en penses-tu ? »
Objection 9 : Je le prendrais après les vacances. Je vais commencer après mes vacances.
Cette objection est une excuse pour repousser le moment fatidique. Si vous vendez des produits de beauté et bien-être, votre prospect essaye de se faire oublier. Vous pouvez utiliser le script précédent: je commencerais le mois prochain.
Si vous être dans la nutrition, votre client ne veut pas « gâcher » ses vacances en se privant des bonnes choses. Montrez-lui que vos produits sont compatibles avec ses bons moments.
Le script :
« Ça ne pose aucun problème, je l’ai moi-même fait quand je partais en vacances et grâce au produit j’ai pu … avant de partir.
J’ai maintenu ma forme pendant mes vacances en faisant attention mais en me faisant plaisir, en mangeant des choses saines. Quand je suis revenue je l’ai repris et j’ai continué à … .
J’ai plein de clients en cours qui sont partis en vacances et ça n’a posé aucun problème.
Plus tu attends, plus il y aura des choses à faire. Prêt à atteindre ton objectif ? »
Le souci peut également être lié à l’argent. Il ne veut pas empiéter sur son budget vacances. Vous pouvez le relancer à son retour.
Objection 10 : Est-ce compatible avec les fêtes de fin d’année ? Je commencerais l’année prochaine.
Cette objection est essentiellement dit si vous être dans un MLM sur la nutrition. Votre prospect ne veut pas se priver des bons repas de Noël et du nouvel an. De même que précédemment, rassurez-le sur la compatibilité de vos produits avec son plaisir.
Le script :
« Je comprends que tu ne veuilles pas te restreindre pendant ces repas de fêtes. Je suis moi-même très gourmande.
Le fait de commencer maintenant te permettra de voir tes progrès bien avant les fêtes. Tu n’auras plus que la moitié de ton objectif à atteindre l’année prochaine.
Si tu attends pour commencer après les fêtes, non seulement tu n’en seras qu’au début et en plus tu auras peut-être pris encore plus du poids.
Ainsi, commencer avant te permet de prendre les bonnes habitudes alimentaires et de profiter sans frustration. Tu pourras contrôler plus facilement tes quantités.
De plus, tu te sentiras mieux dans ton corps et tu pourras mettre tes plus beaux vêtements. Tu te sentiras à l’aise ! Alors, nous sommes partis ? »
Objection 11 : Pourquoi vous ? Pour quelles raisons j’achèterais (votre entreprise) plutôt que (un concurrent) ?
Une question qui peut être piège surtout si vous êtes débutant. Vous devez connaitre les atouts de votre entreprise. Mettez en avant les différences entre vous et le MLM concurrent : vos plus, vos bénéfices, votre expertise.
Attention à ne pas dénigrer la compagnie concurrente. Vous comparez simplement les deux. Invite-le également à aller sur internet. Il pourra se forger une idée par lui-même.
Il se peut également que vous soyez de faux concurrent: vous proposez le même principe mais pas les mêmes choses: produits, suivi, avantages, …
S’il insiste, demandez ce qu’il souhaite exactement. Peut-être ne correspond-il pas à votre client idéal et que l’autre entreprise lui sera plus appropriée.
Soyez sincère et n’essayez pas de vendre à tout prix. Car si vos produits ne lui correspondent pas, il vous fera de la mauvaise pub. Il vaut mieux donc ne pas insister. Vous risquez de perdre bien plus qu’un client.
Objection 12 : En combien de temps, je vais voir les résultats ?
Votre prospect veut s’assurer que cela va être possible. Il veut être certain du résultat avant de se lancer. C’est bien normal. Vous devez lui montrer des essais cliniques ou des études scientifiques si vous en avez.
Précisez bien, que chaque organisme est différent et donc les résultats ne seront pas identique pour tout le monde.
Vous pouvez également lui montrer des exemples d’autres clients.
Le script :
« Répondre à ça serait insulter ton intelligence et te mentir.
Chaque humain est différent, chaque corps est différent. Mais par contre, si tu es motivée et que tu es assidue par rapport aux conseils que je vais te donner, tu réussiras sans aucun doute. Es-tu partant pour me suivre ? »
Objection 13 : Est-ce que ça marche pour tout le monde ?
Attention à ne pas être amoureux de votre MLM. Vous ne pouvez pas prédire les résultats ! Ne mentez donc pas. Donnez plusieurs exemples de vos clients qui ont réussi.
Le script :
« Évidemment ça ne marche pas sur tout le monde, mais peu de personnes ont échoué jusque-là car les produits sont …. (bénéfice). Tu es suivi et accompagné. 90% de mes clients atteignent leur objectif et d’autres abandonnent. C’est comme tout, si tu veux y arriver, il faut le vouloir vraiment. »
Et après ?
Toutes mes félicitations, vous avez répondu à toutes les objections de votre prospect. Vous avez fait du bon travail. C’est la partie la plus longue et la plus ennuyeuse car se sont toujours les mêmes questions qui reviennent. Cela peut être lassant.
À chaque objection 4 choix sont possibles :
- Il vous dit OUI : Dans ce cas, vous vous assurez qu’il a bien tout compris et qu’il n’a pas d’autres questions. Puis, vous passez la commande. N’oubliez pas de faire un suivi client.
- Il ne vous répond pas car il n’a pas vu votre message : Vous pouvez lui laisser un commentaire sur une de ses publications. Soyez patient. Les gens ne sont pas collés à leur téléphone comme vous.
- Il ne vous répond pas mais il a lu votre message :
– Vous changez la couleur de la conversation.
– Vous envoyez un GIF : quelqu’un qui se cache, un coucou, …
– Vous lui envoyez un message de relance.
Soyez sympa, n’oubliez pas que votre prospect à une vie peut être bien remplie. Ne le harcelez donc pas. - Il vous répond NON : Vous avez répondu à toutes ses objections avec soin donc laissez le réfléchir. S’il vous suit sur les réseaux sociaux, il changera peut-être d’avis. Un NON maintenant, ne signifie pas un NON définitif.
Pour finir en beauté
Restez maître de la conversation. Posez toujours des questions pour savoir si votre prospect à bien compris. Vous menez la discussion.
Favorisez les messages vocaux. La personne sera plus rassurée au son de votre voix. Cela la mettra en confiance. Ça évite aussi le long pavé d’explication qui peut être repoussant à lire. Ne bégayez pas et soyez sûr de vous.
Ne mettez pas la pression. Ne harcelez pas votre prospect. C’est votre client qui décide. Si vous êtes patient et que vous avez répondu à toutes ses questions alors il reviendra quand il sera prêt. Ne le brusquez pas.
Avec tout ça, vous êtes fin prêt à convertir tous vos prospects en client.
Bonne chance !
Vous pouvez le faire,
Aurélie
Vous avez aimé cet article ? Je vous invite à découvrir trois erreurs impardonnables qui peuvent vous coûter très cher. Vous aurez tous les détails pour éviter ces pires pièges dans cet article rédigé par Aurélie.
Un commentaire
Youssef Nechad
Bonjour Madame,
Votre article est très intéressant !
Je viens de créer un centre d’appels au Maroc, et je suis entrain d’organiser une petite formation. Puis-je utiliser votre article ?
Merci.